第一条         目的

确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并谋求公司改善。

第二条         范围

已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。

第三条         客户抱怨的分类

（一）申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿

（二）索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依合同规定要求本公司赔偿其损失，对于此抱怨宜慎重且迅速地查明原因。

（三）非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。

第四条         客户抱怨处理流程

第五条         实施单位

品质部、业务部、生产部、技术部

第六条         实施要点

（一）客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，将详细的出货信息填写在调查表上，并实地调查了解（必须会同有关部门）确认责任属本公司后，即填妥客户抱怨处理单通知品质部调查分析。

（二）品质部调查成品检验记录及有关此批次的资料，会同业务部、技术部、生产部查出真正的原因，并拿出处理结果意见。

（三）客户需要退换货的，请业务部要求客户以原包装退货。

（四）查明原因后，会同有关部门针对原因，提出改善措施，防止再发生。

（五）品质部、技术部跟踪改善实施，并验证措施是否有效。

（六）技术部对改善结论进行总结，并对相关工艺文件标准进行修正、完善。

（六）会同有关部门，对客户抱怨提出处理建议，经总经理核准后，由品质部答复客户。

（七）将资料回馈品质部存档，业务部保存复印件。